El nacimiento de Movistar+ o la chapuza institucionalizada

En mi larga trayectoria profesional he tenido, sufrido y padecido de forma directa e indirecta, diversas fusiones y adquisiciones como la de Movistar + que me han dado una cierta experiencia sobre las dificultades de acoplar dos culturales empresariales en la nueva resultante de ambas.

Pero siempre y en todos los casos sin excepción, la premisa principal era mantener en todo momento al cliente informado de los cambios que podían afectarle por nimios que fueran y quitarle cualquier preocupación de la cabeza sobre la fusión de las empresas que le proporcionaban algún tipo de servicio.

Por ello y al ver el desastre de proporciones bíblicas que esta siendo a nivel de imagen, el parto de los montes que ha supuesto el nacimiento de Movistar +, resultante de la fusión por absorción de Movistar TV a Canal Plus, voy a intentar daros unos claves para analizar de forma tranquila y reposada, una fusión que va a pasar a ser estudiada en las escuelas de negocios, como un ejemplo de lo que jamas hay que hacer en una operación con clientes afectados.

No busquéis explicaciones detalladas en este articulo sobre los canales y las tarifas resultantes, porque eso es obligación de Movistar+, y encima que me cobran por el servicio no les voy a hacer gratis el trabajo de explicarlo, ya que me voy a ceñir a su política de comunicación y atención al cliente de esta nefasta fusión.

Antecedentes: La compra de Canal+ al grupo PRISA por parte de Telefónica se materializó a principios de 2014, pero hasta abril de este año no fue aprobada de forma definitiva con una serie de condiciones por la Comisión Nacional de Mercados y la Competencia.

Con la luz verde en la mano para la fusión,el siguiente era materializarlo de forma física y aquí es cuando empiezan las decisiones cada vez mas cuestionables que os vamos a detallar a continuación.

Información previa al usuario: El procedimiento del producto final de la fusión, se llevó de forma absolutamente secreta sin ninguna filtración, convenientemente asesorados por consultores estratégicos, al estilo de la serie “House of Lies”, que se encargan de diseñar la operación a cambio de unos suculentos honorarios.

La primera noticia fue una nota de prensa triunfalista y poco explicativa de la compañía, fechada el día 1 de Julio, anunciando la inminente puesta en marcha del nuevo servicio el día 8 de Julio, y en plan “tranquilos que no va a cambiar nada y no os preocupéis”.

La fecha en este caso es muy importante, puesto que es el día que tanto Movistar TV como Canal +, han cobrado sus recibos mensuales domicializados de todos sus abonados por adelantado del mes de Julio y con todo el dinero en caja es mas fácil soltar la bomba.

El perjuicio mas claro es el que han tenido los abonados a ambas plataformas, ya que por el morro y sin previo aviso, han pagado el doble por un servicio que pasa a ser el mismo, sin darles tiempo a darse de baja de ninguna de las dos si lo hubieran sabido con tiempo para reaccionar.

La política de información al cliente ha sido nula ya que en ningún momento se han dirigido personalmente a nadie, a pesar de disponer todos sus datos personales, para informarle que las condiciones del contrato de servicios que une a AMBAS partes iban a sufrir cambios sustanciales y si estábamos interesados en las nuevas condiciones a partir de determinada fecha.

Los usuarios se enteraban por Twitter, Facebook, notas de prensa y como podían, aunque con una constante clara por parte de la empresa, eludir cualquier información sobre precios o tarifas definitivas hasta el dia 8, consumada la fusión, como repetían como loros, los pobres encargados de atención al cliente ante las dudas cada vez mas generalizadas, de los usuarios con mil y una casuísticas.

Desconozco si la ausencia de información previa al cambio unilateral de las condiciones de un contrato es legal o no, pero de lo que si estoy seguro es que la imagen de la nueva marca ha sufrido un enorme varapalo, con miles de clientes indignados, por la prepotencia de Movistar + y su negativa a informar previamente de las tarifas y condiciones de los mas de tres millones de abonados existentes.

Su política de hechos consumados y ya iremos arreglando las cosas cuando la gente se queje, la van a a pagar muy cara porque la sensación de desamparo y desprotección de muchos clientes que han sufrido unos cambios que ni pedían ni querían y por un precio que todavía desconocen va a ser difícil de olvidar.

Pero cuando se piensa que no se pueden hacer peor las cosas, la compañía se supera y llega al colmo de la incongruencia, informando a los clientes afectados que a partir del dia ocho, ha enviado una carta a todos los afectados en las que dice que se informará de la situación, y que se podrá arreglar llamando a un numero 902 de pago.

No deja de ser paradójico que la compañía líder del mercado nacional de las telecomunicaciones y una de las primeras del mundo, recurra al envío postal para dilatar proporcionar una información, que por correo electrónico sería instantánea.

Resumiendo, una política de atención al cliente, que consiste en cobrarle por adelantado, negarle toda información sobre tarifas antes de la fusión, para enviarle una carta que le remitirá a un numero de pago de la propia empresa para resolver definitivamente el problema, es para coger a los responsables y colgarlos del palo de mesana de algún velero que vaya a la Antártida, para que tengan tiempo en reflexionar en la chapuza que han hecho, indigna de una gran compañía multinacional.

La fusión resultante :
No voy a extenderme demasiado en la oferta resultante, porque mas o menos los paquetes básicos son muy parecidos y las diferencias se producen en los canales mas especializados, pero a nivel general salen ganando los antiguos clientes de Movistar TV que por el mismo precio tienen mas canales en el paquete básico que los de Canal+, ya que por ahora canales como AMC, Sundance, o los dos Eurosports, no están disponibles, lo que no deja de ser un agravio comparativo entre el cable y el satélite

En cambio desaparecen canales del dial Canal +, como Sportmania, Canal +2 , y alguno mas y otros pasan a los paquetes especializados o sencillamente los dejan capados y descafeinados como el antiguo Canal + sin cine de estreno ni el partido de fútbol de Liga y Champions.

Su necesidad de amortizar las cuantiosas inversiones para asegurarse las retransmisiones de F1 y Moto GP, absolutamente ruinosas en numero de abonados hasta la fecha, hace que el paquete de deportes sea el mas caro con diferencia y eso sin saber lo que va a pasar con el fútbol.

Daños colaterales, son los fenomenos paranormales del Yomvi, las grabaciones perdidas en el Iplus, o en algunos casos que el Iplus ha dejado de funcionar, por causas jamas explicadas, que mucho me temo que tendrá que ver con las obsolescencias programadas de los aparatos, ya que algunos son de compra y otros de alquiler, por lo que os podéis imaginar cuales prefiere Movistar+

Conclusiones: Conseguir enfadar a una gran mayoría de tu base de clientes, muchos de ellos fieles a alguna de las plataformas durante mas de veinte años, en menos de una semana, tiene un gran mérito y solo hay que ver como hierven las redes sociales y los mecanismos de atención al cliente, ante la indefensión que han dejado a muchos de ellos ante los hechos consumados.

Un resultado de dicho enfado, va a ser la baja de muchos abonados, indignados ante el trato recibido, y que a pesar de querer pagar y hacer las cosas legalmente, decidirán hacer caso a los propios comerciales de Movistar cuando insisten en que contratemos banda ancha con muchos MB, para poder descargarnos las series y películas con mucha mas velocidad y de esta manera nos ahorramos pagar un servicio redundante.

Espero haber echado un poco de luz sobre el tema, un poco mas allá de las notas de prensa oficiales de autobombo habituales de la compañía, que viendo el resultado final, a lo mejor convendría que reflexionaran bastante y con unas buenas dosis de humildad, se replantearan de cabo a rabo su política de atención al cliente, porque peor que lo han hecho es imposible.

Cualquier comentario, lo podéis realizar aquí o en mi cuenta de twitter (@lmejino)

Lorenzo Mejino

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Autor del blog "Series para gourmets" del Diario Vasco, donde descubrimos series de todos los rincones del planeta, por recónditos que sean. Ingeniero de Caminos. Locutor olímpico.
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24 Comentarios

  1. Tienes razón. Han dejado a Canal+ totalmente descafeinado y ahora pretenden cobrar por todo. El año pasado había un precio fijado por ver la Liga pero tenías la Champions por el mismo precio. Este año movistar+ no tiene la champions y ¿van a cobrar los mismo?, no tienen jeta ni nada. Yo soy abonado y ayer, en la tarde noche, tenían en la parrilla a una película de Van Damme, de los años 90, indicada en la “guia” como “estreno”: ¡Qué calidad! Quieren que te pases a Movistar TV. Y digo yo, ¿qué pasará con aquellos que quieran abonarse a Movistar TV y no puedan porque en su domicilio no llegan los 3 Megabit minimos de ancho de banda para poder ver la televisión online? Muchos de ellos seguro que son abonados de Canal+. Se está marginando a mucha gente por, precisamente, la falta de interés de la propia Telefónica en invertir en la ampliación de la calidad de la señal en muchas zonas de España. En mi casa, por ejemplo, sólo llega 1 Megabit. Lo único claro es que el nuevo imperio del monopolio audiovisual deportivo es: Telefónica.

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    • Gracias por el comentario, el articulo lo he enfocado mas hacia el tema de la atencion al cliente tan desastrosa que han realizado, que en entrar a fondo a analizar su oferta, donde estoy de acuerdo en todos los puntos que comenta.
      La prepotencia y desprecio con que Telefonica ha tratado a sus clientes nuevos y antiguos es una cosa que se acaba pagando

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  2. Antes de nada, gran articulo,Yo en mi caso soy cliente de Canal plus desde hace muchos años, y con el paquete Premium +, iplus, etc, si con algo estaba contento, era con el servicio de atencion al cliente de Canal +, cualquier pega que he tenido a lo largo de estos años, me lo han sulucionado en menos de 24 horas, tanto problemas tecnicos como de facturacion, vamos un trato exquisito, desde el dia 8 de Julio que se consumó la fusion con Movistar, he llamado varias veces por telefono (si, al 902 de marras) para que me informen de la situacion en la que queda mi contrato, en todas las llamadas o me han colgado o me han dado largas diciendo que en breve me informarian, Welcome servicio de atencion al cliente de Movistar, hoy tras varios intentos por fin he conseguido hablar con el departamento de bajas, y ahi si el trato era diferente, ¿por que se va usted?, Tenemos una oferta inmejorable, solo podra ver el futbol en Movistar +, etc, etc. Finalmete he dado de baja mi contrato (eso si, a dia 31 de Julio, que este mes lo he pagado por adelantado) y como bien dice en su articulo les interesa que los clientes contraten Fusion, pues el operador me advirtio,pienseselo bien que si luego quiere darse de alta otra vez tendra que pagar 100 euros de instalacion. en fin, creo que todo esto llevara a muchos clientes como yo, fieles a canal +, a darse baja en el servicio, tambien pienso que las asociaciones de consumidores, e incluso el Gobierno deberian tomar cartas en el asunto y frenarle los pies a las grandes compañias como Movistar, pues sus “hazañas” afectan en este caso a tres millones de personas, un tanto por ciento muy elevado de la poblacion de este Pais, ciudadanos con los que estas compañias juegan a su antojo.

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    • Muchas gracias por su comemtario que expresa perfectamente el desencanto por la pésima gestión que el operador dominante ha tenido con los clientes que como en su caso, van a optar por gastar su dinero en un lugar donde le atiendan y aprecien.
      Me cuesta imaginar que puedan hacer pero las cosas, pero cuando el nunero de bajas que van a tener, por lo menos tendran una pequeña leccion

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  3. Yo contraté Canal+ hace unos meses por el fútbol y por las películas de estreno. Si ahora lo quitan, deberían dar la opción de que el cliente quiera seguir igualmente sin futbol y pelis o no… ya que yo, por ejemplo, todavía tengo permanencia. Menuda chapuza!!

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    • Cambiar las condiciones de un contrato de forma unilateral sin avisar a la otra parte, es una de las cosas que hace a los abogados mas felices. El perjuicio que le han causado es manifiesto y lo de la permanencia deberia ser nulo de pleno derecho por esos cambios. Consulteles a ver que le dicen

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  4. Hay enfado, en efecto, pero en ¿qué se traduce? Quejas en redes sociales, blogs y barras de bar. Liviano temporal para Movistar. Cuando llegue septiembre y empiece el fútbol escampa y aquí no ha pasado nada. Conozco varios abonados a C+ que están muy soliviantados con lo sucedido, es verdad, pero ni uno sólo piensa darse de baja, ni uno. Y eso sí que fastidiaría a Movistar. Sólo una pérdida cuantiosa de abonados llevaría a Movistar a reconsiderar su estrategia y tomar medidas. No lo hará, porque los abonados del C+ de toda la vida, muy quejosos eso sí, seguiremos pagando. Bien lo saben en Movistar, al fin y al cabo las generalistas son un erial, con escasa calidad y sobradas de zafiedad y anuncios, y los buenos contenidos (fútbol, series, pelis), por desgracia, hay que pagarlos. Y esto es lo que hay. Enfado sí, pero resignación, también. No faltan razones para la queja. Solo lo que han perpetrado con C+1 ya basta para sazonar cualquier enfado: se cargan el cine de estreno, el partido de los domingos, las series, hasta la ceremonia de los Oscar que ira, parecer ser, en el C+ Estrenos. Es decir, le han hurtado los contenidos de toda la vida que le daban su identidad. Si hay bajas por el lado de Canal + las compensaran con las que ganen con Fusión que serán las más. Uno de lo responsables de estas tropelías es el Director General de Telefónica España, Luis Miguel Gilpérez se llama el gachó. Para los interesados en “felicitarle” por sus aciertos pueden hacerlo en su cuenta de twiter: @lmgilperez.

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    • Es dificil predecir las consecuencias a medio plazo, que dependen de muchos factores, pero la politica de imagen cuenta mucho para una gran multinacional de servicios y tener al cliente cautivo pero cabreado, no suele ser una buena estrategia sobre todo si no somos futboleros

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      • Esperaremos a ver si se dentro de unos meses se hacen públicos los datos de abonados de la nueva plataforma, si ha habido muchas altas, muchas bajas. Mi opinión es que las primeras compensarán las segundas. Solo en el hipotético caso de que no sea así se produciría, supongo, una rectificación en la estrategia de Movistar+ con una nueva política de precios y un rediseño de los paquetes. Al tiempo. Paseando por las redes sociales se advierte el cabreo, pero no he encontrado gente dispuesta a darse de baja como abonados. Muchas preguntas, dudas, quejas … pero a tragar. Existe indignación, pero también resignación. Me crispa la indefensión que estamos sufriendo, la falta de información, la improvisación. Los de atención al cliente tienen que hacer frente a este estado de cabreo del personal, va en su sueldo, pero no son ellos los culpables. Los que han perpetrado estas fechorías están bien bunkerizados en sus despachos sin tener que dar la cara, ajenos a la realidad y únicamente preocupados por la cuenta de resultados. Quienes han diseñado esta estrategia comercial quizás tengan un alto grado de conocimiento del mercado y de las técnicas de venta del producto y de obtención de nuevos clientes, pero de lo que carecen es de humildad y tacto, al menos por lo que respecta a los clientes del Canal + de siempre, a los que me atrevería a decir que nos han ofendido con semejantes cambios, pues creo que la mayoría no somos ahora clientes satisfechos sino enfadados, es verdad. Por ejemplo, entre otros, los que vienen de Movistar disponen de Eurosport 1 y 2, AMC, Sundance Channel, XTRM, Somos, Iberalia, Discovery Channel,Crimen & Investigacion y Classica. Pagamos lo mismo que los clientes de fibra y tenemos unos 10 canales menos. No veo el beneficio de la nueva plataforma por ningún lado. Por desgracia, Lorenzo, me temo que nada pasará. El transcurso del tiempo aplacará los ánimos. Por mi parte, en septiembre si no hay fútbol americano, como todos los años, me daré de baja bien a gusto.

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        • La posicion dominante no obliga a ejercitar la inteligencia como ha sido en este caso. La compañia dará los datos que le interesen de forma sesgada y por ahí no me fio ni un pelo. Las opciones que tomará la gente dependerá de si sus gustos se cubren y a que precio, pero la opcion de la pirateria está ahi y es la que domina entre los jovenes, incluso en futbol americano, donde te puedes bajar el partido, a poco de acabar. Ellos toman sus decisiones, nosotros las nuestras

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  5. Los jovenes tienen la opcion alternativa como primera, y no olvidemos que la propia compañia publicita las descargas a alta velocidad que precisamente sirven para eso. Ya veremos

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  6. Pues aquí tienes una cliente de hace 20 años en CanalPlus que se ha dado de baja. Eso si, lo he intentado por teléfono y me han colgado en repetidas ocasiones despues de hacerme esperar 4 o 5 minutos en un teléfono de pago. Lo he intentado por correo de atención al cliente y me han contestado que ya no esta operativo. Y finalmente me he tenido que dar de alta en la página oficial y mediante la opción de consultas darme de baja en el servicio. Es indignante, la ley ampara el poder darse de baja en el mismo medio en el que te diste de alta, pero esta siendo imposible. No han avisado a los clientes del cambio, y yo no tengo el plus por el futbol sino por los programas que han dejado de emitir. Yo tengo ONO del cual soy cliente hace 17 años y ya tengo un paquete completo de programas que ahora me quiere ofrecer movistar + y no me interesa. He solicitado que me devuelvan la mensualidad de Julio pues lo que yo tenía contratado es otra cosa. A ver que me contestan. Deberíamos montar una plataforma de afectados por Canal Plus y Movistar para que nos devuelvan la mensualidad del mes de julio.

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    • Gracias por el comentario, su reacción es la logica por la politica de hechos consumados que han seguido y ese desprecio a uma cliente como usted, leal a una marca desde hace dos decadas, que de la noche a la mañana se siente estafada.

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      • Me gustaria decir muchas cosas. Pero de momento solo dire:
        1-. Muchas Feliciadades por esta entrada del blog, era necesaria y habra mucho mas necesario.
        2-. Lo siento Javier el Link no funciona, o no me funciona a mi.
        3-.Las malas formas son de juzgado, osea que si a algun abogado se anima a denunciarles y reclamarles que o nos devuelvan al menos tres mensualidades, Julio Agosto y Septiembre. Porque creo que a partir de ese mes la fusion de las dos compañias se hara efectiva.
        O que al menos envien una comunicacion por mail o correo indicando el contrato que tenemos cada uno de los clientes y hasta cuando se comprometen a mantenerlo. Indicando por supuesto que se comprometen a incluir en ese contrato en cuanto a contenidos.
        Por cierto yo estaria dispuesto a sumarme a esa denuncia.
        Sin embargo el problema es la falta de competencia, no hay nadie mas que ofrezca algo ni medio parecido.

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        • La intención del articulo era agitar un poco las placidas aguas que el operador dominante controla en los medios informativos televisivo, a cambio de publicidad y otros temas que hace que no se quiera incomodar al gigante.Por las reacciones y comentarios al articulo, el objetivo se ha conseguido, y ahora solo resta por tomar nuestras decisiones en base a nuestros intereses ya que ellos las han tomado por nosotros a priori y es el momento de nuestra venganza

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  7. Comparto vuestras sensaciones. Yo soy cliente de Movistar con apenas 6 Mb. y también cliente de Canal+ desde hace muchos años. Estoy por cambiarme a Vodafone ONE y seguir en Canal+; me ahorro un dinero considerable y tengo la fibra que Movistar no me da en mi zona, pese a haberla solicitado decenas de veces.

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    • Gracias por el comentario, a pesar de la escasa competencia, hay casos como el que comenta. en el que a lo mejor existen opciones mas imaginativas y mas baratas. Que tenga suerte

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  8. Nunca paso por alto la oportunidad de criticar a movistar que tantos problemas me ha dado en el pasado..pero en este caso debo dar otro punto de vista. Yo la informacion sobre los paquetes que hay en la web de movistar la veo bastante clara, ademas yo soy usuario de fusion y de digital+ como comentas en la noticia sobre ciertos “afectados”…en mi caso solo dire que han venido a mi casa, me han puesto un router mejor (y lo han movido de sitio a mi peticion) me han puesto imagenio ayer y hoy mismo me voy a dar de baja en digital+..¿¿resultado?? pago unos 30€ menos en conjunto y tengo mas canales contratados (los que pierdo me importan bien poco la verdad) y ademas el servicio para ver contenidos de hasta 7 dias atras y me han aumentado la fibra a 300 megas. En definitiva, he ganado y mucho con esta fusion…movistar lo ha hecho bien por mi parte y estoy contento con el trabajo.
    lo que NO ME GUSTA:
    -que la CNMC haya dejado realizar una fusion que es claramente monopolista y deja en desventaja al resto de compañias españolas
    -que al darte de alta en fusion+ te dan de alta en dos servicios durante un mes (guru y no recuerdo el otro) en los que luego tienes que darte de baja para que no te sigan cobrando..a estas alturas estas practicas deberian estar prohibidas
    -como siempre la burocratización de movistar hace que tengas que pelearte para conseguir lo que quieres(en mi caso mover el router 10 metros)
    -2 semanas de llamadas a las 4 de la tarde para decirme que si podia venir un tecnico al dia siguiente…¿es que esta gente solo trabaja despues de comer?

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    • Cada uno explica la feria como le va en ella, y me alegro que a usted le haya ido mejor, pero el articulo iba mas a criticar la pésima gestión de la fusión en lo referente a la atención al cliente, y he intentado huir de personalismos.

      Un cambio de las condiciones contractuales, se merece algo mas que un “Mire usted en la web”, a ver como le queda, sobre todo cuando ellos para dar de baja una linea, exigen una carta postal con fotocopia del DNI.

      La prepotencia y la falta efectiva de competencia, solo es una fuente de problemas y esto no ha hecho mas que empezar

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    • Claro, para los clientes de Fusion el cambio les va de lujo, pero para los que llevamos años y años pagando nuestro Canal +, la operación de la que se habla en el artículo ha sido un robo a mano armada.

      Contenidos eliminados son previo aviso, subidas de precios, pérdidas de servicios, canales desparecidos y, lo que es más importante, la completa defenestración del mejor canal de televisión que ha habido nunca en este país, y la razón por la que millones de usuarios nos abonamos en su día.

      Movistar no lo ha hecho bien, Movistar ha realizado una operación claramente monopolística y ha jodido bien jodidos a cientos de miles de abonados sin previo aviso y con el consentimiento de los de siempre.

      Claro que para los que tengan o contraten el Internet y el teléfono con ellos la cosa sale estupendamente, pero a mí no me da la real gana de que mi compañía de televisión me diga con quien debo o no debo tener el Internet.

      Así pues, después de 20 años teniendo Canal +, yo me he dado de baja tras un dineral gastado en llamadas a atención al cliente, y tras una retahíla casi interminable de mentiras y engaños por parte de esa empresa que usted dice que lo ha hecho tan bien.

      Yo no tenía ningún problema con Movistar, pero ahora tengo claro que esa gente no vuelve a ver un céntimo mío como que después de lunes va el martes.

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  9. Ahora no se les ha ocurrido otra cosa que CAPAR el futbol del YOMVI en Smart TV y Consolas…. BFFFF!!! Para atrás como los cangrejos!!

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    • Todo lo que sea posible con tal de obligar a los clientes a contratar sus servicios, y el futbol es el principal gancho que tienen para conseguirlo.Lo siento

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  10. Soy abonada a i plus desde comenzó, esta semana no puedo ver l el +,pues me dice que mi tarjeta esta anulada que me ponga en contacto con el servicio de clientes
    Después de unos diez minutos de comprobaciones me dicen que me enviaran otra tarjeta pues parece ser que esta estropeada
    ahora viene lo bueno,la señorita que me atendió no fue capaz de entender mi dirección para el envió de la misma
    La misma dirección donde me envían todas las comunicaciones
    Después de otros quince minutos de explicarle mi dirección en CASTELLANO yo soy gallega colgué el teléfono ,sigo sin tele ,esperando la factura del teléfono y dando me de baja
    del plus y de las cinco lineas que por mi trabajo tengo movistar esta visto que nos roban por todas partes

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  11. Me uno un poco tarde a la conversación. Tras muchos años en Canal + finalmente me doy de baja y me paso a OrangeTV. No hay comparación con el precio. De Movistar+ me sobran mas de la mitad de los canales, que no veo nunca, y el precio subiendo continuamente. Te obligan a contratar mas canales de los que tenia antes, pero eso si, pagando

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